Качество обслуживания о отношение к клиенту последнее время резко ухудшилось.
На OZON покупаю довольно давно, раньше бывали некоторые косяки с доставкой: доставляли не вовремя или не полностью, самостоятельно решая, что клиенту товар совсем не нужен, что он был не в себе, когда его заказывал. Но эти косяки я более-менее научилась отслеживать, если не привозили что-то необходимое, то Озон, в качестве извинения, начислял баллы.
Сейчас для жителей Москвы отменили все преференции, которые раньше были для постоянных покупателей, сделали платной доставку, бесплатно только по предоплате. Если Вы оплатили товар, а он оказался с браком, у вас не получится его вернуть вместе с тем курьером, который его привез, а необходимо самим относить его в пункт самовывоза (с чем я столкнулась вчера). Раньше если привезли и Вам не подошло или брак, товар забирали без проблем.
Перед новым годом была акция: купите на 2500 р, подарим 500 баллов после нового года. Про меня забыли, пришлось напоминать – начислили.
Честно я в шоке от последнего обслуживания.
Сделала заказ на Озоне, поставила дату доставки через три дня. На телефон приходит сообщение – заказ поделен на 4 части и одну часть привезем завтра, а остальное потом. Звоню в службу поддержки, объясняю, что могу принять заказ только в указанное время, обещают все исправить и привезти вовремя, как заказывала. На почту приходит уведомление, что доставят, как договаривались. Ну и отлично. я успокоилась, оказалось зря. На следующий день звонит курьер, что скоро будет – везет две части заказа. Я объясняю, что меня нет дома, что звонила и т. д.....
В назначенный день курьер отзвонился, что едет и будет через полчаса. Сижу жду. Звонок с Озона – доставки не будет: товар испортился в дороге, извините, вернем деньги. Это как, пока курьер ко мне ехал? Если знали заранее, то почему не заменили или не поставили, в известность клиента?
Курьер приехал, привез три части заказа. Четвертую часть (заморозку) не привез. Был сам удивлен, так как у него значился заказ из 4 частей. Керамические баночки с видимыми дефектами забирать отказался, предложил вызвать другого курьера или самой съездить и сдать.
Дальше веселей, посмотрела в личном кабинете, а четвертая часть числится как «На пути в ваш город».
Вчера деньги не вернулись, сегодня смотрю, а заказ числится доставленным полностью. В обед позвонила в службу поддержки Озона, и поинтересовалась, как это такое могло произойти – товар не доставлен, денег нет, а у них все в порядке. Девушка ходила куда-то узнавала и у кого-то спрашивала, в результате пообещала четвертую часть заказа аннулировать и деньги вернуть. Извинилась от лица Озон и пообещала начислить 200 баллов.
Сижу жду денег, деньги не пришли, баллов нет. Через четыре часа звоню опять. К прежним вопросам добавился новый: почему до сих пор заказ числится полностью выполненным, где мои деньги и обещанные баллы? Молодой человек полчаса что-то выяснял и согласовывал, вернулся и заявил, что Вы сами отказались! Я, на сколько могла, вежливо объяснила, что это чистой воды вранье! Он опять пропал, когда вернулся, сказал, что заказ аннулировал и деньги вернуться. На мой вопрос, а почему это не сделала днем девушка, предложил, если меня что-то не устраивает, написать претензию. В моем личном кабинете ничего не изменилось, о чем я ему и сообщила, на что мне было сказано – ждите.
Вопрос про обещанные баллы, его смутил, и он в очередной раз отправился что-то выяснять. Выяснил – мы Вам ничего не должны, если вам кто-то что обещал, то спрашивайте с него, у нас такой практики нет. От такой наглости я опешила, но т. к. только сегодня моей сестре за отмену части заказа начислили 200 баллов, я решила настоять, чтобы мне вернули обещанное. Молодой человек снова пропал, когда вернулся сквозь зубы сказал, что Озон «извиняется» – будут Вам баллы. На тот момент заказ был по-прежнему выполнен, а денег все еще не было, ответил – ждите.
Прождала 4 часа, баллы пришли, денег по-прежнему нет, заказ до сих пор в статусе выполнен.
Я не понимаю, что такое происходит в Озоне, почему сам клиент должен им звонить и что-то доказывать, а не они и нижайшими извинениями, и просьбами их простить.
Мне не понятно, почему я должна буду в очередной раз им звонить, все по новой объяснять и ждать пока очередной мальчик или девочка будут куда-то ходить и по новой все выяснять и согласовывать?
Почему за не выполненный заказ Озон считает нормальным получить деньги и не желает их возвращать даже поле неоднократных напоминаний?
Раньше я довольно часто заказывала с предоплатой и не боялась, что меня могут кинуть. Конечно 550 рублей не очень большая по современным меркам сумма, но теперь у меня нет веры магазину, нет гарантии, что это не случиться вновь, и я попаду уже на другие деньги, и мне придется опять что-то доказывать и убеждать магазин вернуть мне мои деньги.
Получила от Озона письмо: Уважаемый покупатель... Перечисление денежных средств на Вашу банковскую карту производится до 3 рабочих дней по условиям Т. е как платить, то сразу, а как возвращать, так три дня. Хотя сестре деньги на карту вернулись сразу после отмены, еще трубку повесить не успела.
Деньги перечислят частями: сначала 8 рублей, потом подумали и еще добавили, но все равно не хватает 85 рублей с мелочью. Надо ждать следующий транш? А заказ по прежнему в статусе выполнен полностью. Это как?
Сначала думала, что как всегда недоразумение и все быстро разрешиться. Сейчас немного в шоке от такой беспардонности магазина.
